e-reputation : une réalité incompatible avec les petits arrangements

Je ne me rappelle plus quel philosophe italien (F. Volpi ?) expliquait comment l’héritage religieux influait sur le rapport au civisme des protestants et des catholiques. En substance :

Dans la religion catholique il y a le rituel de la confession : le prêtre s’intercale entre Dieu et le fidèle pour absoudre ce dernier. Qui a tout loisir d’arranger, tandis qu’il se confesse, une réalité dont il sera finalement lavé. En conséquence, les catholiques vont avoir moins de scrupules à s’abandonner à des actes à la moralité douteuse et à l’incivisme. Une relation à la réalité plus sujette à l’interprétation et à la déresponsabilitsation.

Dans la religion protestante cela n’existe pas. Le fidèle est seul avec ses actes face à Dieu. Il n’y a pas de confession, pas de rattrapage, pas d’absolution. En résulte une propension moins grande à l’incivisme ainsi qu’une plus grande facilité à concéder ses erreurs en public : une relation plus saine et plus directe à la réalité.

Il ne s’agit pas ici de redémarrer une guerre de religion mais d’attirer l’attention sur une explication qui trouvait un écho important chez un expatrié réfléchissant à la relation entre le bien-être que l’on éprouve dans un pays et le civisme de ses habitants de culture protestante.

Réalité insoumise

La culture internet a grandi et s’est formée dans une culture plutôt anglo-saxonne. Dans l’univers de la conversation globale dans laquelle ses fondations ont été coulées, cette culture est ouverte et transparente car tout finit par se savoir : la réalité y est insoumise. L’honnêteté est une vertu et la capacité à reconnaitre ses erreurs est fondamentale pour assoir sa crédibilité en tant qu’interlocuteur.

Cela pose d’énormes problèmes dans la culture latine de nos entreprises coutumières des petits arrangements avec la réalité ou de la relation client à l’emporte pièce : tout celà transparait sur la place publique.

Des entreprises qui, de fait, axent leur stratégie d’e-réputation sur l’identification de risques, l’oubli numérique ou le nettoyage. Quid de la transparence, de l’honnêteté et de l’éthique ?

Actualité

Depuis l’affaire Greenpeace Vs Nestlé, nous bénéficions d’une actualité importante sur ce sujet. Parmi celle-ci, un premier billet argumenté et brillant de Spintank : Une e-réputation ça ne se nettoie pas ça se construit. En substance   :

Bâtissez des petits murs, des pages de contenus, face à une expression négative massive ? Vous verrez revenir vers vous la vague, inexorable. De petits murs techniques, face à l’expression potentielle de milliers d’individus, de journalistes ? Non, ça ne tient pas. Je parle de vécu. Nous avons vu des entreprises lâcher des dizaines de milliers d’euros dans des mesures techniques sans jamais elles-mêmes ouvrir le moindre compte ou tenter de réfléchir. Et se plaindre, quelques mois après, que ça ne servait à rien. Lignes maginot.

Un second de Bertrand Duperrin : Interrogations sur l’éthique dans l’e-réputation.

Entendons nous bien, travestir la réalité pour donner la meilleure image possible d’un produit ou d’une entreprise ne me dérange pas du tout : cela s’appelle de la publicité. Par contre lorsqu’on en applique les méthodes au service de quelque chose comme la réputation où l’on est davantage dans une logique de confiance et de transparence c’est du vol éhonté. Et ne pas expliquer la différence à un client qui voudrait aller plus loin cela frise le manquement à l’obligation de conseil.

Markets are conversation

Les tables de loi de la conversation globale sont posées depuis 1999 et le Cluetrain Manifesto, à lire, relire et lire encore.

Markets are conversations. Trade routes pave the storylines. Across the millennia in between, the human voice is the music we have always listened for, and still best understand.Commerce is a natural part of human life, but it has become increasingly unnatural over the intervening centuries, incrementally divorcing itself from the people on whom it most depends, whether workers or customers (…)

Once an intrinsic part of the local community, commerce has evolved to become the primary force shaping the community of nations on a global scale. But because of its increasing divorce from the day-to-day concerns of real people, commerce has come to ignore the natural conversation that defines communities as human.

Avec l’émergence d’internet et des réseaux sociaux, se présente cette opportunité pour les marques de renouer un dialogue authentique et humain avec leurs clients.

Au lieu de s’en réjouir celles-ci concentrent leur effort sur l’oubli numérique, l’absolution ; le droit à ré-écrire une réalité indocile et peu flatteuse. My take : plutôt qu’éxiger un droit à l’oubli, nous ferions mieux d’utiliser à bon escient notre droit de réponse.

Et travailler aussi notre capacité à s’excuser publiquement. Que ls responsables de ces entreprises consentent à cet effort prodigieux consistant à prononcer puis écrire ces phrases si rares : “Je me suis trompé“, “J’ai fait une erreur“, “Je m’en excuse“, “Vous avez raison“.

L’e-reputation ? Confiance et transparence. Et ce cynisme bidon et revenu de tout aux oubliettes.

Faire ce qu’on dit, dire ce qu’on fait. Un principe mis en exergue par un autre protestant célèbre.

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7 comments

  1. Intéressant post.
    Je pense qu’il est temps que le consommateur se prenne en charge et mette en place grace aux technologies de communauté entre autres un moyen de mettre les entreprises et leurs produits face aux “valeurs” de chaque consom’acteur.

    C’est ce que je propose avec l’embryon de communauté de “consommation par les valeurs” customersvalues.ning.com.

    Cela m’intéresserait d’avoir votre point de vue sur ce que je propose…

    A bientot.

  2. Post très intéressant, dont la portée s’étend bien au-delà de la dimension commerciale des relations humaines (par exemple le management en entreprise) : à méditer et à propager !
    Michel

  3. Pour Michel,

    En fait il faut que l’e-reputation comme toutes ces “nouvelles valeurs” du développement durable que les entreprises mettent dans leur bilan mais de manière embryonnaire car elles ne sont pas retranscrites dans les objectifs individuels des patrons.

    Pour que ces “valeurs” intangibes deviennent réellement vues comme importantes les analystes financiers qui valorisent les entreprises devraient aussi valoriser la marque (ce que certaines entreprises font). J’appelle cela “Enterprise new values” qui pour certaines ne sont pas si nouvelles mais qui doivent rejoindre la valeur purement financière et intégrer les bilans trimestriels pour une vision 360°.

  4. Interessant bien que le distinguo entre la-bas et ici sur la religion ne tienne pas vraiment, Les USA ne sont plus a majorité WASP et aborder le CM sous les racines du fait religieux est intellectuelement stimulant mais source d’interprétations biaisées.
    Les USA sont-elles un modèle d transparence ? D’éthisme ? Là ça devient drôle vu le lourd passé de ce jeune pays en la matière!

    On pourrait reprendre l”exemple de Tiger Wood du point de vue E-reputatio

  5. Michel,

    Merci pour ce commentaire. Si vous cliquez sur le tag Management dans ke nuages de tags, vous constaterez que ce sujet est adressé ici.

    Henry > très interessante cette notion de e-reputation en temps qu’asset de l’entreprise. Comment la chiffrez vous ?

    Vincent > je pensais ici plus aux sociétés d’Europe du Nord. Reste que je suis convaincu que les réseaux sociaux sont plus facilement appliqués dans les cultures anglo-saxonnes en raison de leur pragmatisme et de tout ce qu’apporte ces reseaux à l’entreprise (innovation, engagement, collaboration etc …)

  6. Michel,

    Je ne sais pas comment chiffrer l’e-reputation comme un asset de l’entreprise mais que c’est sns doute à inventer. Par contre j’ai entendu certaines entreprises qui valorisaient une marque comme un asset dans un bilan.

    Mais cela doit faire partie d’une démarche plus globale. Les bilans sont aujourd’hui trop orientés finance seulement et ils devront intégrer d’autres métriques qui ne seront pas toutes mesurées financièrement. Basel 2, Solvency 2 tend à introuire des notions de risques mais les retranscrit pour les socéiété financières et assurances en valeurs monnayable. Je pense que les entreprises intégreront des métriques additionnelles et pas forcément financières mais qui seront vus comme des “early” indicateurs (contrairement aux indicateurs financiers qui sont des indiacteurs tardifs) et donne donc une perspective sur le long terme. Mais ceux ci restent à inventer comme par exemple un Key Agility Indicateur que j’ai proposé a première fois à des directeurs financiers lors d’un CFO Forum (New Economist) à Londres.

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